Bei einem Haftpflichtschaden stehen drei Beteiligte auf der Bühne: der Geschädigte, das schadenverursachende Unternehmen (der Versicherungsnehmer) und der Versicherer. Es lohnt sich, den Weg des Anspruchs bis zur Entscheidung klar zu verstehen – denn der geordnete Weg ist schneller und bringt allen Beteiligten weniger Spannung. Dieser Artikel zeigt den Ablauf der Meldung aus der Sicht des Versicherungsnehmers.
- Der Geschädigte meldet seinen Anspruch in der Regel beim Schadenverursacher – dieser leitet ihn als Versicherungsnehmer an den Versicherer weiter.
- Der Versicherer nimmt im Rahmen der Schadenregulierung auch Kontakt zum Geschädigten auf – Besichtigung, Abstimmung, Auszahlung.
- Die wichtigste Aufgabe des Versicherungsnehmers: eine schnelle, vollständige, dokumentierte Meldung – und dann dem Verfahren seinen Lauf lassen.
Der Weg, Schritt für Schritt
Der typische Ablauf: Der Geschädigte meldet seinen Anspruch beim Unternehmen – mündlich, schriftlich oder über einen Anwalt. Das Unternehmen dokumentiert (erste Schritte) und meldet den Anspruch dann bei seinem eigenen Versicherer, über die Schadenhotline oder das Online-Portal, unter Beifügung des Inhalts des Anspruchs und der eigenen Unterlagen. Von hier übernimmt der Versicherer: Er nimmt den Fall auf, führt bei Bedarf eine Besichtigung durch, fordert fehlende Unterlagen an, prüft Haftung und Höhe – und reguliert den begründeten Anspruch gemäß den Bedingungen, in der Regel mit Zahlung direkt an den Geschädigten.
Was sagen Sie dem Geschädigten?
Vor Ort und beim ersten Kontakt ist der beste Satz einfach und ehrlich: „Ich melde den Fall meinem Versicherer, im Rahmen der Schadenregulierung wird man sich bei Ihnen melden." Das ist keine Abwehrhaltung, sondern der geordnete Weg – und enthält keine Haftungsanerkennung, die die Schadenregulierung erschweren würde. Teilen Sie dem Geschädigten die Tatsache der Meldung sowie, falls bereits vorhanden, die Vorgangsnummer mit – den weiteren Ablauf überlassen Sie aber dem Versicherer: Er steht auf der Seite des Versicherungsnehmers, und erfahrungsgemäß ist der geordnete Ablauf auch für den Geschädigten am besten.
Die drei Aufgaben des Versicherungsnehmers während des Verfahrens
Erstens: erreichbar sein – auf Fragen des Versicherers, Termine zur Besichtigung und Aufforderungen zur Nachreichung schnell reagieren (Nachreichung von Unterlagen, aber richtig). Zweitens: nicht auf einer eigenen Schiene fahren – ein gesondertes Verhandeln oder eine private Einigung mit dem Geschädigten ohne Einbindung des Versicherers kann den Versicherungsschutz gefährden (Fragen rund um die Einigung). Drittens: die Lehren festhalten – was zum Schaden geführt hat und was sich künftig anders machen lässt (Schadenprävention).
Wenn der Weg stockt
Auch der geordnete Weg kann ins Stocken geraten: ein Fall, der monatelang stillsteht, eine unklare Begründung, Standpunkte, die sich nicht annähern. In diesem Moment kommt der Makler ins Spiel: Ich helfe dem Kunden, sich zurechtzufinden – ich stelle Fragen und stimme mich, soweit möglich, mit dem Versicherer ab – davon handelt der Artikel zu festgefahrenen und strittigen Fällen. Das Ziel bleibt immer dasselbe: den Fall zurück auf die geordnete Bahn zu bringen.
Beispiel: der ungeduldige Geschädigte
Am Tag nach einem Schaufensterschaden ruft die geschädigte Geschäftsführerin täglich beim Maler an: Wann bekommt sie ihr Geld? Der Maler macht – aus gutem Willen – beinahe einen Fehler: Er überlegt schon, aus eigener Tasche zu zahlen, „damit endlich Ruhe ist". Stattdessen wählt er den geordneten Weg: Er bestätigt schriftlich, dass der Fall gemeldet ist, teilt die Vorgangsnummer mit und weist darauf hin, dass man sich im Rahmen der Schadenregulierung bei ihr melden wird. Der Versicherer führt innerhalb von zwei Wochen eine Besichtigung durch, der Fall wird geregelt. Hätte er aus eigener Tasche gezahlt, wäre sein Versicherungsschutz fraglich geworden (Einigung ohne den Versicherer), die Höhe wäre strittig geblieben, und er hätte einen Präzedenzfall geschaffen. Die Ungeduld der Geschädigten ist verständlich – die richtige Antwort darauf ist aber der geordnete Ablauf, nicht Bargeld.
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